Atsiliepimų prašymas ir atsakymas į juos

6 modulis: Matomumas vietinėje paieškoje · Skaitymo laikas: 12 min.

Mokymosi tikslas: Po šios pamokos galėsite sąžiningai prašyti atsiliepimų, tinkamai atsakyti į teigiamus ir neigiamus atsiliepimus, pranešti apie nepagrįstą atsiliepimą ir žinosite, ką Google politika ir įstatymai (nuo Omnibus direktyvos) sako apie atlygį, atrankinį prašymą ir netikrus atsiliepimus.

Pagrindinės sąvokos: atsiliepimas, įvertinimas, atsiliepimo nuoroda arba QR kodas, netikras įsitraukimas (fake engagement), atlygis (incentive), atrankinis prašymas (review gating), interesų konfliktas, savininko atsakymas, pranešimas apie atsiliepimą, Omnibus direktyva (ES 2019/2161), juodasis sąrašas (Direktyvos 2005/29/EB I priedas), informacija apie atsiliepimų tikrinimą (Direktyvos 2005/29/EB 7 straipsnio 6 dalis), Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT)

Kodėl atsiliepimai svarbūs

Atsiliepimai atlieka dvi funkcijas. Jie padeda žmonėms rinktis: kas dvejoja tarp dviejų floristų, skaito, ką apie juos mano kiti. Be to, jie turi įtakos vietinės paieškos rezultatams: Google rašo, kad daugiau atsiliepimų ir teigiamų įvertinimų gali pagerinti Jūsų vietinę poziciją, kaip žinomumo (prominence) veiksnio dalis (pamoka 6.4). Būtent todėl, kad jie tokie vertingi, taisyklės yra griežtos. Kas jas pažeidžia, rizikuoja, kad Google pašalins atsiliepimus arba apribos profilį, o ES gali skirti ir priežiūros institucijos baudą.

Sąžiningas atsiliepimų prašymas

Geriausi atsiliepimai gaunami iš paprastų klientų, kurių paprašote tinkamu metu. Google tai palengvina: savo Google Business Profile rasite nuorodą ir QR kodą, kuriais klientai iš karto patenka į atsiliepimo formą. Klientams reikia Google paskyros; tai gali būti ir paskyra su kitu nei Gmail el. pašto adresu.

Tinkami momentai paprašyti:

• laiške po pristatymo ar po dirbtuvių, su nuoroda;
• ant čekio ar pristatymo kortelės, su QR kodu;
• žodžiu, kai klientas yra sužavėtas: "Malonu girdėti! Gal galėtumėte tai parašyti Google?"

Palaukite, kol klientas tikrai gaus produktą ar paslaugą. Tai savo gairėse rekomenduoja ir Nyderlandų vartotojų apsaugos priežiūros institucija ACM: neprašyti atsiliepimo iš karto po užsakymo.

Kas draudžiama: Google politika

Google savo Maps turinio politikoje aprašo, kas yra netikras įsitraukimas. Svarbiausios taisyklės įmonėms:

Antrasis punktas nustebina daugelį verslininkų. "Filtras", kai Google nuorodą gauna tik 4 ar 5 įvertinimą davę klientai, atrodo gudrus sprendimas, tačiau politikoje jis vadinamas atrankiniu prašymu ir yra neleidžiamas. Prašykite visų ir susitaikykite, kad kartais pasitaikys ir ne toks geras atsiliepimas. Beje, profilis vien su penkiomis žvaigždutėmis kelia mažiau pasitikėjimo nei sąžiningai mišrus vaizdas.

Kas draudžiama: įstatymai

Nuo 2022 m. gegužės 28 d. ES taikomos griežtesnės atsiliepimų taisyklės, nustatytos Europos Omnibus direktyva (direktyva (ES) 2019/2161), kuri papildė Nesąžiningos komercinės veiklos direktyvą 2005/29/EB. Lietuvoje šios taisyklės perkeltos į Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymą. Svarbiausios:

• Netikri atsiliepimai visada draudžiami. Direktyvos 2005/29/EB I priedo juodajame sąraše (23c punktas) nurodyta: skelbti arba pavesti kitiems skelbti netikrus vartotojų atsiliepimus ar rekomendacijas arba klaidinančiai pateikti vartotojų atsiliepimus, siekiant reklamuoti produktus. Tai "bet kokiomis aplinkybėmis laikoma klaidinančia" veikla: žalos įrodyti nereikia.
• Negalima šiaip sau teigti, kad tai "tikri klientai". Taip pat juodajame sąraše (23b punktas): teigti, kad atsiliepimai gauti iš tikrų naudotojų ar pirkėjų, nesiėmus pagrįstų ir proporcingų veiksmų tai patikrinti.
• Nurodykite, kaip tikrinate atsiliepimus. Jei atsiliepimus rodote savo svetainėje ar internetinėje parduotuvėje, pagal direktyvos 7 straipsnio 6 dalį esminė informacija yra tai, ar ir kaip užtikrinate, kad atsiliepimus paliktų žmonės, kurie produktą tikrai naudojo ar pirko.

Lietuvoje šių taisyklių laikymąsi prižiūri Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT). Nyderlandų priežiūros institucija ACM savo paaiškinime verslininkams papildomai nurodo: nerodykite tik Jums palankių atsiliepimų; prie apmokėtų atsiliepimų aiškiai nurodykite, kad už juos sumokėta; o jei atsiliepimus Jums renka kita įmonė, Jūs už tai esate atsakingi kartu. Tai nėra teisinė konsultacija; kilus abejonių, perskaitykite šaltinius skyriuje Skaitykite daugiau.

Bloemenatelier Lotte tai reiškia: jei ji svetainėje https://www.example.com rodo atsiliepimų bloką, šalia įrašo trumpą sakinį, pavyzdžiui: "Tai visi praėjusių metų Google atsiliepimai, teigiami ir neigiami. Negalime patikrinti, ar kiekvienas atsiliepimo autorius pirko pas mus." Tai sąžininga ir atitinka informavimo pareigą.

Atsakymas į atsiliepimus

Kaip savininkas galite atsakyti į kiekvieną atsiliepimą. Google pati pataria: rašykite trumpai, asmeniškai ir atsakykite į tai, ką rašo atsiliepimo autorius, venkite šabloninių padėkų ar reklamos ir niekada neskelbkite asmeninių autoriaus duomenų. Jei problema sudėtinga, mandagiai pasiūlykite susisiekti telefonu ar el. paštu.

Neigiamas atsiliepimas yra galimybė: būsimi klientai pirmiausia skaito Jūsų atsakymą. Palyginkite:

Ne taip: "Mes niekada negauname skundų. Jūs patys pavėlavote atsiimti puokštę."

Taip: "Sveiki, Sanne, labai gaila, kad pristatymas vėlavo diena, palyginti su sutartu laiku. Taip neturėjo nutikti. Rytoj Jums paskambinsiu ir viską atitaisysime. Lotte"

Antrasis atsakymas pripažįsta problemą, yra asmeniškas, žada kažką konkretaus ir tolesnį pokalbį perkelia už viešos erdvės ribų. Nesiūlykite nuolaidos mainais už atsiliepimo pakeitimą: tai atlygis, ir jis neleidžiamas.

Pranešimas apie nepagrįstą atsiliepimą

Jei atsiliepimas pažeidžia politiką (keiksmažodžiai, asmeniniai duomenys, atsiliepimas apie kitą įmonę, konkurentas, kuris Jus juodina), apie jį galite pranešti iš savo profilio. Google tai įvertina per kelias dienas. Atsiliepimas, kuris yra tiesiog neigiamas, nepašalinamas: pašalinti galima tik politiką pažeidžiančius atsiliepimus. Google pati sako: nepraneškite apie atsiliepimą vien todėl, kad su juo nesutinkate. Jei Jūsų pranešimas atmetamas, galite vieną kartą pateikti apeliaciją.

Santrauka

• Kiekvieno kliento tinkamu metu paprašykite atsiliepimo, naudodami nuorodą arba QR kodą iš savo profilio.
• Jokio atlygio, jokio atrankinio prašymo, jokio spaudimo, jokių atsiliepimų iš savęs, darbuotojų ar šeimos, jokių pirktų atsiliepimų.
• Įstatymai visada draudžia netikrus atsiliepimus ir įpareigoja nurodyti, ar ir kaip tikrinate atsiliepimus savo svetainėje.
• Atsakykite trumpai, asmeniškai ir be asmeninių duomenų; problemas spręskite už viešos erdvės ribų.
• Praneškite tik apie politiką pažeidžiančius atsiliepimus; vien neigiama nuomonė nėra priežastis.

Testas (quiz)

Užduotis

Užduotis A6.5: Ar tai leidžiama? Perskaitykite aštuonias situacijas pavyzdiniame faile reviews-situaties.md ir prie kiekvienos nurodykite, ar tai leidžiama, ar ne, ir pagal kokią taisyklę (Google politika, įstatymai ar abu). Programa palygins su nustatytu atsakymų raktu ir kiekvienai situacijai paaiškins, kodėl.

Užduotis D6.5: Jūsų atsiliepimų rinkimo planas. Užrašykite savo planą: kada ir kaip prašote atsiliepimų, kas ir per kiek dienų atsako, kokį tekstą rašote prie atsiliepimų savo svetainėje, ir parašykite pavyzdinį atsakymą į neigiamą atsiliepimą (tikrą iš savo profilio arba sugalvotą).

Skaitykite daugiau

• Google, Draudžiamas ir ribojamas turinys Maps įrašuose (netikras įsitraukimas): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Patarimai, kaip prašyti atsiliepimų ir į juos atsakyti: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Pranešimas apie netinkamus atsiliepimus: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• ACM (Nyderlandų priežiūros institucija, šaltinis nyderlandų kalba), Atsiliepimų ir įvertinimų naudojimas: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Nyderlandų Civilinis kodeksas (Burgerlijk Wetboek), 6 knyga, 193e ir 193g straipsniai (šaltinis nyderlandų kalba): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16