Užsakymai, prekių grąžinimas ir pinigų grąžinimas

6 modulis: Valdymas ir saugumas · Skaitymo laikas: 11 min.

Mokymosi tikslas: Po šios pamokos galėsite kasdien tvarkyti užsakymus WooCommerce, nuo pradžios iki galo apdoroti sutarties atsisakymą ar prekės grąžinimą, laiku grąžinti pinigus per mokėjimų paslaugų teikėją arba rankiniu būdu ir paaiškinti, kuo sutarties atsisakymas skiriasi nuo garantijos.

Pagrindinės sąvokos: užsakymo statusas, pastaba (privati ir klientui), grąžinimo procesas, sutarties atsisakymas, teisinė garantija (atitiktis), pinigų grąžinimas per mokėjimų paslaugų teikėją, pinigų grąžinimas rankiniu būdu, atsargų grąžinimas, dalinis pinigų grąžinimas, kreditinė PVM sąskaita faktūra, 14 dienų terminas

Diena užsakymų lange

Skiltyje WooCommerce > Užsakymai (Orders) matote visus užsakymus ir jų statusą. Statusus aptarėme 4.5 pamokoje; kasdienėje praktikoje jie pirmiausia parodo, kas turi imtis veiksmų:

Padeda pastovus ritmas: kiekvieną rytą išsiųskite visus užsakymus su statusu Vykdomas ir pakeiskite jų statusą į Įvykdytas (tada klientas gauna laišką „Įvykdytas užsakymas“), peržiūrėkite užsakymus su statusu Sustabdytas ir patikrinkite, ar nėra staigaus Nepavykęs užsakymų šuolio (kortelių tikrinimas, angl. card testing, 6.3 pamoka).

Prie kiekvieno užsakymo galite rašyti pastabas. Privačią pastabą matote tik Jūs ir Jūsų kolegos („klientas skambino, nori gauti iki penktadienio“). Pastaba klientui išsiunčiama klientui el. laišku. WooCommerce ir Jūsų mokėjimų paslaugų teikėjas patys taip pat prideda pastabų, pavyzdžiui, „apmokėta per iDEAL | Wero“ arba apie pinigų grąžinimą. Šios pastabos yra Jūsų žurnalas: jei klientas vėliau paklaus, kas įvyko, tai bus užrašyta ten.

Sutarties atsisakymas ar garantija: du skirtingi dalykai

Klientas, grąžinantis prekę, gali naudotis dviem labai skirtingomis teisėmis. Nuo skirtumo priklauso, ką turite daryti Jūs.

Sutarties atsisakymas (5.2 pamoka): klientas per 14 dienų be priežasties atsisako pirkimo. Prekė tvarkinga. Jūs grąžinate visą sumą kartu su standartinėmis pristatymo išlaidomis klientui; klientas apmoka grąžinimą, jei apie tai pranešėte iš anksto.

Teisinė garantija (atitiktis): prekė sugedusi arba ne tokia, kokia buvo žadėta. Tai nesusiję su 14 dienų terminu: įstatymas visoje ES suteikia vartotojui teisę į prekę, kuri veikia taip, kaip jis gali tikėtis, ir pasibaigus apsisprendimo laikui. Tada klientas pirmiausia turi teisę į prekės sutaisymą arba pakeitimą, o jei tai nepavyksta, į kainos sumažinimą arba pinigų grąžinimą. Grąžinimo ir taisymo išlaidų tokiu atveju klientas nemoka. Jūsų parduotuvės papildoma garantija ar „grąžinimo politika“ taikoma papildomai; ji negali riboti įstatymu nustatytų teisių.

Theehuis Example gauna atgal du siuntinius. 1 siuntinys: nepažeistas arbatinukas, klientui vis dėlto nepatiko spalva, pranešta 9 dieną. Tai sutarties atsisakymas. 2 siuntinys: arbatinukas, kuris prateka ties snapeliu, pranešta po keturių mėnesių. Tai garantinis atvejis: Theehuis siūlo pakeisti prekę ir apmoka grąžinimo etiketę.

Sutarties atsisakymo apdorojimas žingsnis po žingsnio

1. Gaunate pranešimą. Per Jūsų sutarties atsisakymo mygtuką (5.3 pamoka), el. laišku arba pavyzdine sutarties atsisakymo forma. Jei naudojate WooCommerce funkciją Order withdrawal, klientas automatiškai gauna gavimo patvirtinimą, Jūs gaunate el. laišką, o prie užsakymo atsiranda pastaba, jei užsakymas buvo rastas. Funkcija nekeičia statuso ir nieko negrąžina. Jūsų terminas pradedamas skaičiuoti nuo dienos, kai gautas pranešimas apie sutarties atsisakymą.
2. Klientas grąžina prekę per 14 dienų. Atsiųskite grąžinimo adresą arba etiketę ir nurodykite, kas apmoka išlaidas.
3. Su pinigų grąžinimu galite palaukti, kol prekė bus grąžinta arba kol klientas įrodys, kad ją išsiuntė, atsižvelgiant į tai, kas įvyks anksčiau (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Jei laukiate grąžinimo, stebėkite datą.
4. Patikrinkite prekę. Jei ji naudota daugiau, nei reikia jai įvertinti, galite išskaičiuoti vertės sumažėjimą (5.2 pamoka). Užfiksuokite tai nuotraukomis privačioje pastaboje.
5. Grąžinkite pinigus per 14 dienų nuo sutarties atsisakymo, kartu su standartinėmis pristatymo klientui išlaidomis, ta pačia mokėjimo priemone. Tokia taisyklė galioja ES (direktyvos 2011/83/ES 13 straipsnis), Nyderlanduose (art. 6:230r BW) ir Vokietijoje (§ 357 BGB). Lietuvoje tai reglamentuoja Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymas.
6. Grąžinkite atsargas, išrašykite kreditinę PVM sąskaitą faktūrą (5.6 pamoka) ir parašykite pastabą.

Pinigų grąžinimas WooCommerce

Atidarykite užsakymą ir spustelėkite Grąžinti (Refund). Kiekvienoje eilutėje nurodote, kiek vienetų ir kokią sumą grąžinate, ir, jei reikia, pristatymo išlaidas. Tada pasirenkate:

• „Grąžinti € ... per [mokėjimo būdas]“: WooCommerce per integraciją paprašo mokėjimų paslaugų teikėjo grąžinti pinigus. Tai įmanoma tik tada, jei Jūsų mokėjimo įskiepis palaiko pinigų grąžinimą. Teikėjas tai patvirtina, o prie užsakymo atsiranda pastaba. Tai geriausias kelias: vienas veiksmas, ir viskas užfiksuota.
• „Grąžinti € ... rankiniu būdu“: WooCommerce tik pažymi, kad pinigai grąžinti. Pinigai savaime negrąžinami. Pinigų grąžinimą turite atlikti atskirai mokėjimų paslaugų teikėjo valdymo skydelyje arba per savo banką. Kas tai pamiršta, mano, kad klientas atgavo pinigus, nors iš tikrųjų nieko neįvyko. Šį mygtuką naudokite tik tada, jei pinigus jau grąžinote kitu būdu.

Ties grąžintų prekių grąžinimu į atsargas (Restock refunded items) pažymite, ar atsargų kiekis turi padidėti. Darykite tai tik tada, jei prekę tikrai vėl galima parduoti; sugedusio arbatinuko į atsargas negrąžinate.

Dalinis pinigų grąžinimas (viena iš dviejų prekių arba tik pristatymo išlaidos) palieka užsakymo statusą nepakeistą; grąžinus visą sumą, statusas tampa Grąžintas, o klientas gauna laišką „Grąžintas užsakymas“. Jūsų nurodyta priežastis matoma klientui.

Atkreipkite dėmesį į likutį pas mokėjimų paslaugų teikėją: pinigų grąžinimas paprastai nurašomas nuo Jūsų likučio pas teikėją. Jei jis tuščias, nes viskas jau išmokėta, pinigų grąžinimas gali nepavykti arba įvykti vėliau. Pasitikrinkite, kaip tai sutvarkyta pas Jūsų teikėją.

Veikianti grąžinimo politika

Užsirašykite sau (ir kolegoms), kaip vyksta grąžinimas, nurodydami vardus. Kas skaito sutarties atsisakymo laiškus, kas tikrina siuntinius, kas grąžina pinigus ir kaip stebite 14 dienų terminą? Sąrašas bendrame kalendoriuje arba nustatyta savaitės diena veikia geriau nei „kai prisiminsiu“. Taip pat užfiksuokite, ką darote su prekėmis, kurių negalima grąžinti (pagal užsakymą pagamintos, užplombuotos prekės, 5.2 pamoka), kad Jūsų klientai gautų vienodą paaiškinimą.

Santrauka

• Statusai rodo, kas turi imtis veiksmų; pastabos yra Jūsų žurnalas, o pastaba klientui yra el. laiškas.
• Sutarties atsisakymas (per 14 dienų, be priežasties) yra kas kita nei teisinė garantija (trūkumas, ir vėliau).
• Pinigus grąžinkite per 14 dienų nuo sutarties atsisakymo, kartu su standartinėmis pristatymo klientui išlaidomis; galite palaukti, kol prekė bus grąžinta arba išsiųsta. Lietuvoje tai reglamentuoja Lietuvos Respublikos civilinis kodeksas ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymas.
• Grąžinimas „per mokėjimo būdą“ iš tikrųjų perveda pinigus atgal; „rankiniu būdu“ tik pažymi ir reikalauja atskiro pervedimo.
• Atsargas grąžinkite tik tada, jei prekę galima parduoti, ir išrašykite kreditinę PVM sąskaitą faktūrą.

Testas (quiz)

Užduotis

Užduotis D6.5: Prekių grąžinimo apdorojimas. Dirbkite savo bandomojoje parduotuvėje arba su mokėjimų paslaugų teikėju bandomuoju režimu (4.5 pamoka).

Žingsniai ir kontrolinis sąrašas:

• pateiktas, apmokėtas ir į statusą Įvykdytas perkeltas bandomasis užsakymas;
• sutarties atsisakymas pateiktas per Jūsų sutarties atsisakymo mygtuką arba formą (5.3 pamoka), kaip svečio;
• gautas gavimo patvirtinimas (turinys, data ir laikas);
• „grąžinta“ prekė gauta ir patikrinta (apsimeskite, su pastaba);
• pinigai grąžinti per mokėjimų paslaugų teikėją iš WooCommerce, arba rankiniu būdu ir tada iš tikrųjų teikėjo valdymo skydelyje;
• atsargos grąžintos arba ne, nurodant priežastį;
• išrašyta kreditinė PVM sąskaita faktūra (arba užrašyta, kaip tai darytumėte, 5.6 pamoka);
• prie užsakymo parašyta pastaba.

Atsakykite:

1. Kiek dienų praėjo nuo sutarties atsisakymo iki pinigų grąžinimo ir kokia yra įstatyminė riba?
2. Kokias išlaidas grąžinote (prekė, pristatymo klientui išlaidos), o kokių ne?
3. Kas vyko automatiškai, o ką turėjote atlikti patys?

Geras atsakymas nurodo: pinigai grąžinami per 14 dienų nuo sutarties atsisakymo (galima palaukti, kol prekė grįš arba bus išsiųsta); grąžintos standartinės pristatymo klientui išlaidos; pinigų grąžinimas matomas kaip teikėjo pastaba; išrašyta kreditinė PVM sąskaita faktūra.

Platesniam skaitymui

• Managing orders (woocommerce.com, anglų k.): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, anglų k.): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, anglų k.): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (Nyderlandų ACM, verslininkams, olandų k.): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nyderlandų civilinio kodekso (Burgerlijk Wetboek) 6 knygos 6:230r ir 6:230s straipsniai (wetten.overheid.nl, olandų k.): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, vokiečių k.): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html