Sutikimas, atsisakymas ir švarus sąrašas

7 modulis: Naujienlaiškiai ir laiškai iš Jūsų svetainės · Skaitymo trukmė: 12 min.

Mokymosi tikslas: Po šios pamokos galėsite sudaryti ir prižiūrėti adresų sąrašą, kuriuo pasitiki tiek įstatymai, tiek spam filtrai, bei patikrinti, ar naujienlaiškyje veikia atsisakymas vienu paspaudimu.

Pagrindinės sąvokos: išankstinis sutikimas (opt-in), patvirtintas sutikimas (double opt-in), išimtis esamiems klientams (soft opt-in), ePrivacy direktyvos 13 straipsnis (Lietuvoje: Elektroninių ryšių įstatymas), BDAR, atsisakymo nuoroda, List-Unsubscribe (RFC 2369), List-Unsubscribe-Post ir atsisakymas vienu paspaudimu (RFC 8058), skundų procentas, kieti ir minkšti atmetimai (bounce), neaktyvūs adresai, spamtrap, nupirktas sąrašas

Technikos neužtenka

7.1 pamokoje autentifikavote savo domeną siuntimo paslaugoje. SPF, DKIM ir DMARC tvarkingi. Vis dėlto Jūsų naujienlaiškis gali atsidurti spam aplanke. Gavėjai, tokie kaip Gmail, Yahoo ir Outlook.com, taip pat stebi, kaip jų naudotojai reaguoja į Jūsų laiškus. Ar žmonės spaudžia „Tai spam“, ar niekada neatidaro Jūsų laiškų, ar siunčiate adresais, kurių jau metų metus nebeegzistuoja? Tada Jūsų reputacija krenta, nesvarbu, kokia gera Jūsų technika.

Gmail savo rekomendacijose siuntėjams nurodo ribą: laikykite spam procentą (laiškų, kuriuos gavėjai pažymi kaip spam, dalis, matuojama Google Postmaster Tools) žemiau 0,1% ir niekada nepasiekite 0,3% ar daugiau. Yahoo taip pat taiko 0,3%. Tai vienas skundas kas 333 laiškus. Su sąrašu žmonių, kurie nežino, kodėl gauna Jūsų laiškus, to niekada nepasieksite.

Taigi švarus sąrašas prasideda nuo klausimo: ar šis žmogus tikrai nori gauti mano laiškus?

Ką sako įstatymai?

Nepageidaujamų elektroninių pranešimų (spam) siuntimo taisyklės kyla iš Europos ePrivacy direktyvos (direktyva 2002/58/EB, 13 straipsnis), kurią kiekviena šalis yra perkėlusi į savo nacionalinę teisę. Todėl būtina patikrinti savo šalies taisykles ir savo priežiūros instituciją. Pavyzdžiui, Nyderlanduose šios taisyklės įtvirtintos Telecommunicatiewet (Telekomunikacijų įstatymo) 11.7 straipsnyje, o jo laikymąsi prižiūri Autoriteit Consument & Markt (ACM), kuri savo svetainėje paaiškina taisykles. Asmens duomenims papildomai taikomas BDAR. Tai nėra teisinė konsultacija, tačiau pagrindinės gairės yra aiškios:

• Išankstinis sutikimas. Reklama elektroniniu paštu, taip pat pranešimai idėjiniais ar labdaringais tikslais, gali būti siunčiami tik tam, kas davė tam išankstinį sutikimą. Turite galėti įrodyti šį sutikimą. Pagal Nyderlandų ACM nurodymus, sutikimas turi būti duotas sąmoningai: jokio iš anksto pažymėto langelio, jokio paslėpimo bendrosiose sąlygose, o pasirinkimas turi aiškiai liesti reklamą.
• Išimtis esamiems klientams, dažnai vadinama soft opt-in. Jei gavote el. pašto adresą parduodami produktą ar paslaugą, galite rašyti tam klientui apie savo panašius produktus ar paslaugas. Sąlyga: renkant adresą aiškiai suteikėte galimybę atsisakyti, ir tą darote kiekviename laiške iš naujo.
• Verslo adresai. Juridiniams asmenims iš esmės taip pat taikomas išankstinis sutikimas. Išimtis siaura: adresai, kuriuos pati įmonė paskelbė tam, kad gautų reklamą, naudojami tam tikslui. Adreso nusirašymas iš svetainės nėra sutikimas.
• Atsisakymas ir siuntėjas. Kiekviename pranešime gavėjas turi galėti nemokamai ir paprastai atsisakyti prenumeratos. Visada nurodykite tikrąją siuntėjo tapatybę ir galiojantį adresą, kuriuo gavėjas gali atsiųsti prašymą nutraukti siuntimą.

Taigi nėra „nupirktų sąrašų su sutikimu“, kuriais galima tiesiog siųsti laiškus: sutikimas turi būti duotas būtent Jums ir Jūsų pranešimams.

Patvirtintas sutikimas: įrodymas ir kokybė kartu

Esant paprastam opt-in, žmogus įveda savo adresą formoje ir iškart atsiduria Jūsų sąraše. Problema: bet kas gali įvesti bet kokį adresą, net kito asmens, o rašymo klaidos (jonas@gmial.com) taip pat atsiduria Jūsų sąraše.

Esant patvirtintam sutikimui (double opt-in), adresas pirmiausia gauna laišką su patvirtinimo nuoroda. Tik paspaudus nuorodą adresas atsiduria sąraše. Tai turi tris privalumus:

1. Jūs įrodote, kad adreso savininkas pats davė sutikimą (išsaugokite patvirtinimo datą, laiką ir IP adresą). Pagal ACM nurodymus, turite galėti įrodyti sutikimą dar daug metų po siuntimo.
2. Jūsų sąraše yra tik adresai, kurie egzistuoja ir yra skaitomi.
3. Išvengiate, kad piktavaliai ar robotai užpildytų Jūsų formą kitų žmonių adresais. Tie žmonės vėliau skundžiasi, ir tai kenkia Jums.

Daug prieglobos paslaugų teikėjų reikalauja patvirtinto sutikimo kaip sąlygos, jei siunčiate laiškus per jų serverius. WebOké atveju tai nurodyta, pavyzdžiui, žinių bazės straipsnyje 18; kitų teikėjų atveju tai nurodyta priimtino naudojimo politikoje.

Atsisakymas vienu paspaudimu

Atsisakymo nuoroda laiško apačioje yra teisiškai būtina. Be to, didieji gavėjai nori atsisakymo mygtuko savo pačių programoje: Gmail ir Yahoo tada rodo laiško viršuje „Atsisakyti prenumeratos“. Tai veikia per dvi antraštes.

List-Unsubscribe (RFC 2369) nurodo vieną ar du atsisakymo būdus, laužtiniuose skliaustuose:

List-Unsubscribe: <https://lists.example.com/afmelden?id=7f3a9c>, <mailto:afmelden@lists.example.com?subject=afmelden-7f3a9c>

List-Unsubscribe-Post (RFC 8058) nurodo, kad https nuoroda veikia vienu paspaudimu, be to, kad gavėjui reikėtų dar patvirtinti tai puslapyje:

List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click

Kai gavėjas Gmail paspaudžia „Atsisakyti prenumeratos“, Gmail siunčia POST užklausą su tiksliai List-Unsubscribe=One-Click į tą URL. Jūsų serveris tada iškart atsisako adreso. Keletas taisyklių iš RFC 8058:

• URL turi būti https;
• nuoroda turi būti unikali kiekvienam gavėjui (joje yra kodas), kad serveris žinotų, kas atsisako prenumeratos;
• List-Unsubscribe ir List-Unsubscribe-Post antraštės turi patekti po DKIM parašu, kitaip kažkas galėtų jas pakeisti pakeliui;
• GET užklausa tuo pačiu URL neturi iškart atsisakyti prenumeratos (virusų skaitytuvai ir peržiūros priemonės seka nuorodas), tik POST užklausa.

Gmail reikalauja iš masinių siuntėjų (daugiau nei apie 5000 laiškų per dieną į Gmail adresus) atsisakymo vienu paspaudimu rinkodaros laiškuose, taip pat matomos atsisakymo nuorodos tekste. Yahoo reikalauja to paties ir nori, kad atsisakymą apdorotumėte per 2 dienas. Net jei esate mažesnis siuntėjas: kiekviena gera siuntimo paslauga šias antraštes įdeda automatiškai. Tačiau vis tiek patikrinkite (žr. užduotį).

Sąrašo švaros palaikymas

Sąrašas sensta. Žmonės keičia darbą, pašto dėžutės uždaromos, susidomėjimas išnyksta. Be priežiūros didėja Jūsų atmesti laiškai (bounce) ir skundai, o atidarymų mažėja. Penki pastovūs įpročiai:

1. Kieti atmetimai (bounce) iškart pašalinami. Kietas atmetimas (5xx klaida, pvz., 550 5.1.1 „adresas neegzistuoja“, 6.2 pamoka) reiškia, kad adresas neveikia. Jei toliau siunčiate į jį, gavėjai mato Jus kaip neatsargų ar spam siuntėją. Siuntimo paslaugos tai daro automatiškai.
2. Minkšti atmetimai stebimi. Laikina klaida (4xx, pavyzdžiui, pilna pašto dėžutė) gali pasitaikyti kelis kartus, tačiau jei adresas nepavyksta kiekvieną kartą siunčiant, pašalinkite jį.
3. Skundai apdorojami. Kas paspaudžia „Tai spam“, turi būti pašalintas iš Jūsų sąrašo. Didieji gavėjai siunčia pranešimą per grįžtamojo ryšio kilpą (feedback loop); siuntimo paslaugos tai apdoroja.
4. Neaktyvūs adresai tvarkomi. Kas jau metus nieko neatidaro ir nepaspaudžia, duoda blogą signalą. Pirmiausia nusiųskite pakartotinio patvirtinimo laišką („Ar vis dar norite gauti mūsų naujienlaiškį?“), ir pašalinkite iš sąrašo tuos, kurie nereaguoja. Atkreipkite dėmesį: nuo Apple Mail Privacy Protection (2.3 pamoka) atidarymai nebėra patikimi; stebėkite ir paspaudimus.
5. Niekada nepirkite, nenuomokite ir nerinkite sąrašų. Be teisinės problemos, tokiuose sąrašuose dažnai yra spamtrap adresų: adresų, kuriuos blokavimo sąrašų (blocklist) tvarkytojai ir gavėjai specialiai palaiko, kad sugautų spam siuntėjus. Yra senų adresų, kurie po metų tylos buvo vėl atidaryti kaip spąstai, ir adresų, kurie niekada niekur nebuvo registruoti. Kas jiems rašo, įrodo, kad neturi sutikimo. Vienas pataikymas gali patekti į blokavimo sąrašą (5.2 pamoka).

Praktikoje

Pavyzdys: Jūs turite internetinę parduotuvę ir norite po pirkimo siųsti klientams naujienlaiškį apie panašius produktus. Tada atsiskaitymo metu įdėkite iš anksto nepažymėtą langelį „Noriu gauti naujienlaišką“, arba pasinaudokite išimtimi esamiems klientams: atsiskaitymo metu aiškiai nurodote, kad rašysite klientams apie panašius produktus, su pasirinkimu „ne, geriau ne“, o kiekviename naujienlaiškyje yra atsisakymo nuoroda. Visi laiškai siunčiami per siuntimo paslaugą su autentifikuotu domenu (7.1 pamoka). Paslauga automatiškai pašalina atmestus laiškus (bounce) ir skundus, o Jūs du kartus per metus išvalote neaktyvius adresus.

Asociacijos atveju su el. pašto konferencija prieglobos pakete (WebOké atveju tai vadinama El. pašto konferencijos DirectAdmin valdymo skydelyje; kiti valdymo skydeliai turi panašias konferencijas), tai liečia narius, kurie tikisi gauti laiškus. Ir čia: kiekviename laiške nurodykite, kaip atsisakyti, ir pašalinkite buvusius narius iš sąrašo.

Santrauka

• Gavėjai stebi skundus: laikykitės žemiau 0,1% ir niekada nepasiekite 0,3%.
• Pagal taisykles, kurios įgyvendina ePrivacy direktyvą (Nyderlanduose: Telecommunicatiewet 11.7 straipsnis), reklaminius laiškus galite siųsti tik turėdami įrodomą išankstinį sutikimą, su išimtimi esamiems klientams dėl panašių produktų. Visada su siuntėju ir atsisakymo galimybe.
• Patvirtintas sutikimas suteikia įrodymą ir sąrašą be rašymo klaidų ir netikrų registracijų.
• List-Unsubscribe su https nuoroda ir List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click, po DKIM parašu, o atsisakymus apdoroti per 2 dienas.
• Kieti atmetimai (bounce) ir skundėjai pašalinami, neaktyvūs adresai sutvarkomi, niekada nepirkti sąrašų (spamtrap).

Testas

Užduotis

Užduotis Z7.2: Atsisakymo antraščių patikra. Įklijuokite savo siunčiamo naujienlaiškio antraštes (arba gauto naujienlaiškio, arba pavyzdinio failo nieuwsbrief-kopregels-2.txt). Užpildykite: ar yra List-Unsubscribe su https nuoroda (taip/ne), ar yra mailto: variantas (taip/ne), ar įjungtas atsisakymas vienu paspaudimu (taip/ne) ir ar šios antraštės patenka po DKIM parašu (taip/ne, žr. h= lauką DKIM-Signature antraštėje). Programa išskaido antraštes ir palygina.

Užduotis O7.2: Sutikimo proceso peržiūra. Aprašykite, kaip žmonės atsiduria Jūsų sąraše (forma, atsiskaitymas, registracija į renginį), ir atsakykite į kontrolinį sąrašą: ar langelis tuščias, kol žmogus pats jo nepažymi, ar žmogus patvirtina savo adresą, ar išsaugote sutikimo datą ir laiką, ar kiekviename laiške yra atsisakymo nuoroda ir Jūsų įmonės pavadinimas su adresu, ir kaip dažnai išvalote neaktyvius adresus? Po to gausite pavyzdinį atsakymą su punktais, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį.

Skaitykite daugiau

Šių straipsnių žingsniai galioja WebOké valdymo skydeliams; kitų teikėjų atveju veikimas panašus.

• Ar galiu siųsti el. laiškų siuntinį (naujienlaiškį) naudodamas savo talpinimo paketą, įsigytą iš WebOké?
• Kai kurie į adresatų sąrašą išsiųsti laiškai nepasiekia gavėjų
• DirectAdmin vadovas 7.10: El. pašto konferencijos
• ACM (Nyderlandai), Spam (reklamos siuntimo elektroniniu paštu taisyklės): https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/internet/spam
• Telecommunicatiewet (Nyderlandai), 11.7 straipsnis: https://wetten.overheid.nl/BWBR0009950/#Hoofdstuk11_Paragraaf11.1_Artikel11.7
• RFC 8058 (atsisakymas vienu paspaudimu): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc8058
• Yahoo, rekomendacijos siuntėjams: https://senders.yahooinc.com/best-practices/
• Atsisakyti vienu paspaudimu: antraštė „List-Unsubscribe“