Sutikimas, atsisakymas ir švarus sąrašas

7 modulis: Naujienlaiškiai ir paštas iš Jūsų svetainės · Skaitymo trukmė: 12 min.

Mokymosi tikslas: po šios pamokos galėsite sudaryti ir prižiūrėti adresų sąrašą, kuriuo pasitiki ir įstatymai, ir spamo filtrai, bei patikrinti, ar naujienlaiškyje veikia atsisakymas vienu paspaudimu.

Pagrindinės sąvokos: išankstinis sutikimas (opt-in), patvirtintas sutikimas (double opt-in), išimtis esamiems klientams (soft opt-in), ePrivacy direktyvos 13 straipsnis (jo nacionalinis įgyvendinimas, pvz., Nyderlanduose: Telecommunicatiewet 11.7 straipsnis), BDAR, atsisakymo nuoroda, List-Unsubscribe (RFC 2369), List-Unsubscribe-Post ir atsisakymas vienu paspaudimu (RFC 8058), skundų procentas, kieti ir minkšti grąžinti laiškai (bounce), neaktyvūs adresai, spamtrap, nupirktas sąrašas

Vien technikos neužtenka

7.1 pamokoje autentifikavote savo domeną siuntimo paslaugoje. SPF, DKIM ir DMARC tvarkingi. Vis dėlto Jūsų naujienlaiškis gali atsidurti spam aplanke. Gavėjai, tokie kaip Gmail, Yahoo ir Outlook.com, taip pat stebi, kaip jų naudotojai reaguoja į Jūsų laiškus. Ar žmonės spaudžia „Tai spam“, ar niekada neatidaro Jūsų laiškų, ar siunčiate adresams, kurių jau metų metus nebėra? Tokiu atveju Jūsų reputacija krenta, kad ir kokia tvarkinga būtų technika.

Gmail savo siuntėjams skirtose gairėse nurodo ribą: spam procentą (laiškų, kuriuos gavėjai pažymi kaip spam, dalis, matuojama Google Postmaster Tools įrankyje) reikia laikyti žemiau 0,1 % ir niekada nepasiekti 0,3 % ar daugiau. Yahoo taiko tą pačią 0,3 % ribą. Tai vienas skundas iš 333 laiškų. Su sąrašu žmonių, kurie nežino, kodėl gauna Jūsų laiškus, šios ribos niekada nepasieksite.

Taigi švarus sąrašas prasideda nuo klausimo: ar šis žmogus tikrai nori gauti mano laiškus?

Ką sako įstatymai?

Taisyklės dėl nepageidaujamų elektroninių pranešimų (spam) kyla iš Europos ePrivacy direktyvos (direktyva 2002/58/EB, 13 straipsnis), kurią kiekviena šalis yra perkėlusi į savo nacionalinį įstatymą. Nyderlanduose tai yra Telecommunicatiewet 11.7 straipsnis, kurį savo svetainėje aiškina Autoriteit Consument & Markt (ACM). Rekomenduojame pasitikrinti savo šalies taisykles ir priežiūros instituciją. Asmens duomenims papildomai galioja BDAR. Tai nėra teisinė konsultacija, tačiau pagrindinės gairės yra aiškios:

• Išankstinis sutikimas (1 dalis). Reklamą el. paštu, taip pat pranešimus idėjiniais ar labdaringais tikslais, galima siųsti tik tam, kas prieš tai davė sutikimą. Jūs turite galėti tą sutikimą įrodyti. ACM nurodo, kad sutikimas turi būti duotas sąmoningai: jokio iš anksto pažymėto langelio, jokio paslėpimo bendrosiose sąlygose, o pasirinkimas turi aiškiai liesti reklamą.
• Išimtis esamiems klientams (4 dalis), dažnai vadinama soft opt-in. Jei gavote el. pašto adresą parduodami produktą ar paslaugą, galite tam klientui siųsti laiškus apie savo panašius produktus ar paslaugas. Sąlyga: renkant adresą aiškiai suteikėte galimybę atsisakyti, ir tai darote kiekviename laiške iš naujo.
• Verslo adresai (3 dalis). Juridiniams asmenims iš principo taip pat galioja išankstinio sutikimo reikalavimas. Išimtis yra siaura: adresai, kuriuos pati įmonė paskelbė tam, kad gautų reklamą, naudojami tuo tikslu. Adreso paėmimas iš svetainės nėra sutikimas.
• Atsisakymas ir siuntėjas. Kiekviename laiške gavėjas turi galėti nemokamai ir paprastai atsisakyti. Visada nurodote tikrą siuntėjo tapatybę ir galiojantį adresą, kuriuo gavėjas gali atsiųsti prašymą nutraukti siuntimą.

Taigi nėra jokių „nupirktų sąrašų su sutikimu“, kuriems galėtumėte tiesiog siųsti laiškus: sutikimas turi būti duotas būtent Jums ir Jūsų pranešimams.

Patvirtintas sutikimas: įrodymas ir kokybė kartu

Esant paprastam opt-in, žmogus įveda savo adresą formoje ir iškart atsiduria Jūsų sąraše. Problema: bet kas gali įvesti bet kokį adresą, net ir svetimą, o rašybos klaidos (jan@gmial.com) taip pat patenka į sąrašą.

Taikant patvirtintą sutikimą (double opt-in), adresui pirmiausia išsiunčiamas laiškas su patvirtinimo nuoroda. Tik paspaudus nuorodą, adresas atsiduria sąraše. Tai duoda tris privalumus:

1. Jūs įrodote, kad adreso savininkas pats davė sutikimą (išsaugokite patvirtinimo datą, laiką ir IP adresą). ACM nurodo, kad sutikimą turite galėti įrodyti dar daugelį metų po siuntimo.
2. Jūsų sąraše yra tik adresai, kurie egzistuoja ir yra skaitomi.
3. Apsisaugote nuo to, kad piktavaliai ar botai užpildytų Jūsų formą kitų žmonių adresais. Tie žmonės vėliau skundžiasi, o tai kenkia Jums.

Daugelis prieglobos paslaugų teikėjų kelia patvirtinto sutikimo reikalavimą, jei siunčiate naujienlaiškius per jų serverius. „WebOké“ tai nurodyta, pavyzdžiui, žinių bazės straipsnyje 18; kitų paslaugų teikėjų atveju tai nurodyta priimtino naudojimo politikoje.

Atsisakymas vienu paspaudimu

Atsisakymo nuoroda laiško apačioje yra teisiškai būtina. Be to, didieji gavėjai nori atsisakymo mygtuko savo pačių programoje: Gmail ir Yahoo tokiu atveju laiško viršuje rodo „Atsisakyti“. Tai veikia per dvi kopregelio eilutes.

List-Unsubscribe (RFC 2369) nurodo vieną ar du atsisakymo būdus, laužtiniuose skliaustuose:

List-Unsubscribe: <https://lists.example.com/afmelden?id=7f3a9c>, <mailto:afmelden@lists.example.com?subject=afmelden-7f3a9c>

List-Unsubscribe-Post (RFC 8058) nurodo, kad https nuoroda veikia vienu paspaudimu, gavėjui nebereikalaujant nieko patvirtinti puslapyje:

List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click

Kai gavėjas „Gmail“ paspaudžia „Atsisakyti“, „Gmail“ išsiunčia POST užklausą su tiksliai List-Unsubscribe=One-Click į tą URL. Jūsų serveris tada iškart atsisako to adreso. Keletas taisyklių iš RFC 8058:

• URL turi būti https;
• nuoroda turi būti unikali kiekvienam gavėjui (joje yra kodas), kad serveris žinotų, kas atsisako;
• List-Unsubscribe ir List-Unsubscribe-Post kopregeliai turi patekti po DKIM parašu, kitaip kas nors galėtų juos pakeliui pakeisti;
• GET užklausa tuo pačiu URL neturi iškart atsisakyti (virusų skaitytuvai ir peržiūros sekami nuorodas), tik POST.

„Gmail“ reikalauja iš masinių siuntėjų (daugiau nei maždaug 5 000 laiškų per dieną „Gmail“ adresais) atsisakymo vienu paspaudimu rinkodaros laiškuose, taip pat matomos atsisakymo nuorodos tekste. „Yahoo“ reikalauja to paties ir nori, kad atsisakymą apdorotumėte per 2 dienas. Net jei siunčiate nedideliu mastu: kiekviena gera siuntimo paslauga šiuos kopregelius įterpia automatiškai. Vis tiek patikrinkite tai (žr. užduotį).

Sąrašo švaros palaikymas

Sąrašas pasensta. Žmonės keičia darbą, pašto dėžutės uždaromos, susidomėjimas išnyksta. Be priežiūros didėja grąžintų laiškų (bounce) ir skundų skaičius, o atidarymų mažėja. Penki pastovūs įpročiai:

1. Kietus grąžintus laiškus (bounce) šalinti iš karto. Kietas grąžintas laiškas (5xx klaida, pvz., 550 5.1.1 „adresas neegzistuoja“, 6.2 pamoka) reiškia, kad adresas neveikia. Jei toliau siųsite į tokį adresą, gavėjai Jus laikys nerūpestingu ar spam siunčiančiu siuntėju. Siuntimo paslaugos tai daro automatiškai.
2. Stebėti minkštus grąžintus laiškus (bounce). Laikina klaida (4xx, pavyzdžiui, pilna pašto dėžutė) gali pasikartoti kelis kartus, tačiau jei adresas nepavyksta kiekvieną kartą siunčiant, pašalinkite jį.
3. Apdoroti skundus. Kas paspaudžia „Tai spam“, turi būti pašalintas iš Jūsų sąrašo. Dideli gavėjai siunčia pranešimą per grįžtamojo ryšio kilpą (feedback loop); siuntimo paslaugos tai apdoroja.
4. Tvarkyti neaktyvius adresus. Žmogus, kuris jau metus nieko neatidaro ir nepaspaudžia, siunčia blogą signalą. Pirmiausia išsiųskite pakartotinio patvirtinimo laišką („Ar vis dar norite gauti mūsų naujienlaiškį?“), ir pašalinkite iš sąrašo tuos, kurie nereaguoja. Atkreipkite dėmesį: nuo „Apple Mail Privacy Protection“ atsiradimo (2.3 pamoka) atidarymų duomenys yra nepatikimi; žiūrėkite taip pat ir į paspaudimus.
5. Niekada nepirkti, nenuomoti ir nerinkti sąrašų iš kitur. Be teisinės problemos, tokiuose sąrašuose dažnai yra spamtrap adresų: adresų, kuriuos blokavimo sąrašų (blocklist) administratoriai ir gavėjai specialiai palaiko, kad sugautų spam siuntėjus. Yra senų adresų, kurie po metų tylos buvo vėl atidaryti kaip spąstai, ir adresų, kurie niekada niekur nebuvo užsiregistravę. Kas jiems siunčia laiškus, įrodo, kad neturi sutikimo. Vienas tokio adreso pataikymas gali pakliudyti Jus į blokavimo sąrašą (5.2 pamoka).

Praktikoje

Pavyzdys: turite internetinę parduotuvę ir norite po pirkimo klientams siųsti naujienlaiškį apie panašius produktus. Atsiskaitymo metu įdėkite iš anksto nepažymėtą langelį „Noriu gauti naujienlaiškį“, arba pasinaudokite išimtimi esamiems klientams: atsiskaitymo metu aiškiai praneškite, kad siunčiate klientams laiškus apie panašius produktus, su pasirinkimu „ne, geriau ne“, o kiekviename naujienlaiškyje yra atsisakymo nuoroda. Visi laiškai siunčiami per siuntimo paslaugą su autentifikuotu domenu (7.1 pamoka). Paslauga automatiškai pašalina grąžintus laiškus (bounce) ir skundus, o neaktyvius adresus tvarkote du kartus per metus.

Asociacijoje su pašto konferencijos sąrašu prieglobos pakete (WebOké tai vadinama El. pašto konferencijos DirectAdmin valdymo skydelyje; kituose valdymo skydeliuose yra panašūs sąrašai) kalbama apie narius, kurie tokių laiškų tikisi. Ir ten: kiekviename laiške nurodykite, kaip atsisakyti, ir pašalinkite iš sąrašo buvusius narius.

Santrauka

• Gavėjai stebi skundus: laikykitės žemiau 0,1 % ir niekada nepasiekite 0,3 %.
• Pagal taisykles, kuriomis įgyvendinama ePrivacy direktyva (Nyderlanduose: Telecommunicatiewet 11.7 straipsnis), reklamą el. paštu galima siųsti tik turint įrodomą išankstinį sutikimą, su išimtimi esamiems klientams apie panašius produktus. Visada su siuntėjo informacija ir atsisakymo galimybe.
• Patvirtintas sutikimas suteikia įrodymą ir sąrašą be rašybos klaidų bei netikrų registracijų.
• List-Unsubscribe su https nuoroda ir List-Unsubscribe-Post: List-Unsubscribe=One-Click, po DKIM parašu, ir atsisakymus apdoroti per 2 dienas.
• Pašalinti kietus grąžintus laiškus (bounce) ir besiskundžiančius, tvarkyti neaktyvius adresus, niekada nepirkti sąrašų (spamtrap pavojus).

Testas

Užduotis

Užduotis Z7.2: Atsisakymo (unsubscribe) kopregelių tikrinimas. Įklijuokite kopregelius naujienlaiškio, kurį patys siunčiate (arba kurį gaunate, arba pavyzdinio failo nieuwsbrief-kopregels-2.txt). Užpildykite: ar yra List-Unsubscribe su https nuoroda (taip/ne), ar yra mailto: variantas (taip/ne), ar įjungtas atsisakymas vienu paspaudimu (taip/ne) ir ar šie kopregeliai patenka po DKIM parašu (taip/ne, žr. h= lauke DKIM-Signature). Programa išanalizuos kopregelius ir palygins.

Užduotis O7.2: Sutikimo proceso peržiūra. Aprašykite, kaip žmonės patenka į Jūsų sąrašą (forma, atsiskaitymas, registracija renginyje), ir atsakykite į kontrolinį sąrašą: ar langelis tuščias, kol žmogus pats jo nepažymi, ar žmogus patvirtina savo adresą, ar išsaugote sutikimo datą ir laiką, ar kiekviename laiške yra atsisakymo nuoroda bei Jūsų įmonės pavadinimas su adresu, ir kaip dažnai tvarkote neaktyvius adresus? Po to gausite pavyzdinį atsakymą su punktais, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį.

Skaitykite daugiau

Šių straipsnių žingsniai galioja „WebOké“ valdymo skydeliams; kitų paslaugų teikėjų atveju veikimo principas panašus.

• Ar galiu siųsti el. laiškų siuntinį (naujienlaiškį) naudodamas savo talpinimo paketą, įsigytą iš WebOké?
• Kai kurie į adresų sąrašą (mailing list) siunčiami laiškai nepasiekia gavėjų
• DirectAdmin vadovas 7.10: El. pašto konferencijos
• ACM, Spam (reklamos siuntimo el. paštu taisyklės, Nyderlandai): https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/internet/spam
• Telecommunicatiewet, 11.7 straipsnis (Nyderlandai): https://wetten.overheid.nl/BWBR0009950/#Hoofdstuk11_Paragraaf11.1_Artikel11.7
• RFC 8058 (atsisakymas vienu paspaudimu): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc8058
• Yahoo, siuntėjams skirtos gairės: https://senders.yahooinc.com/best-practices/