Atsiliepimų prašymas ir atsakymas į juos: kas leidžiama, o kas ne
Atsiliepimai padeda žmonėms apsispręsti, o pasak Google, daugiau atsiliepimų ir teigiamų įvertinimų gali padėti Jūsų vietai vietinių paieškos rezultatų sąraše. Būtent todėl galioja griežtos taisyklės, tiek iš Google pusės, tiek pagal įstatymus. Šiame straipsnyje sužinosite, kaip sąžiningai prašyti atsiliepimų, kas yra draudžiama, kaip reaguoti ir kada galima pranešti apie atsiliepimą.
Sąžiningas prašymas palikti atsiliepimą
Savo Google verslo profilyje rasite nuorodą ir QR kodą, kurie klientus nukreipia tiesiai į atsiliepimo formą. Klientams reikalinga Google paskyra, tai gali būti ir paskyra su kitu nei Gmail el. pašto adresu. Geri momentai paprašyti atsiliepimo:
- laiške po pristatymo arba po susitikimo, su nuoroda;
- ant kvito, važtaraščio ar kortelės, su QR kodu;
- žodžiu, kai klientas parodo, kad yra patenkintas.
Palaukite, kol klientas iš tikrųjų gaus produktą ar paslaugą. ACM rekomenduoja neprašyti atsiliepimo iškart po užsakymo ar apmokėjimo. Ir prašykite visų, o ne tik tų klientų, iš kurių tikitės gero atsiliepimo.
Kas draudžiama pagal Google
| Neleidžiama | Pavyzdys |
|---|---|
| Atlygis už atsiliepimą, taip pat už neigiamo atsiliepimo pakeitimą ar pašalinimą | Nuolaida kitam užsakymui, jei paliekate atsiliepimą |
| Selektyvus prašymas: prašoma tik patenkintų klientų arba atgrasomi neigiami atsiliepimai | Iš pradžių klausiama „Ar buvote patenkinti?“ ir nuoroda į atsiliepimą siunčiama tik atsakius „taip“ |
| Spaudimas parašyti atsiliepimą vietoje | Klientas laukia prie kasos, kol atsiliepimas bus paskelbtas |
| Atsiliepimai, susiję su interesų konfliktu | Atsiliepimai, parašyti paties savininko, (buvusių) darbuotojų, šeimos narių ar verslo partnerių, arba neigiami atsiliepimai apie konkurentą |
| Nupirkti atsiliepimai, taip pat apmokėti natūra | Atsiliepimų įsigijimas iš „atsiliepimų agentūros“ |
Ką sako įstatymas
Nuo 2022 m. gegužės 28 d. Nyderlanduose galioja griežtesnės taisyklės internetiniams pardavėjams, atsižvelgiant į Europos Omnibuso direktyvą. Jos įtvirtintos Civiliniame kodekse, skyriuje apie nesąžiningą komercinę veiklą. Pagrindinės nuostatos:
- Netikri atsiliepimai visada draudžiami. Klaidingų atsiliepimų skelbimas ar leidimas juos skelbti, arba realių atsiliepimų klaidinantis pateikimas siekiant reklamuoti savo produktus, yra įtraukta į juodąjį sąrašą (6:193g straipsnis, Civilinis kodeksas).
- Nesakykite be pagrindo, kad atsiliepimai yra iš tikrų klientų, jei nesate pagrįstai tuo įsitikinę.
- Nurodykite, kaip tikrinate atsiliepimus. Jei rodote atsiliepimus savo svetainėje ar internetinėje parduotuvėje, turite nurodyti, ar ir kaip tikrinate, kad jie yra iš žmonių, kurie iš tikrųjų naudojo ar įsigijo produktą (6:193e straipsnis, Civilinis kodeksas).
ACM, priežiūros institucija, papildomai nurodo: nerodykite tik tų atsiliepimų, kurie Jums naudingi, nurodykite, jei už atsiliepimą buvo sumokėta, ir Jūs esate bendrai atsakingi, jei atsiliepimus Jums renka kita įmonė.
Rodote atsiliepimus savo svetainėje? Tuomet pridėkite trumpą, sąžiningą sakinį, pavyzdžiui: „Tai visi praėjusių metų Google atsiliepimai, tiek teigiami, tiek neigiami. Netikriname, ar kiekvienas atsiliepimo autorius iš tikrųjų pirko iš mūsų.“ Nenurodykite savo įmonės įvertinimo savo svetainės struktūrizuotuose duomenyse, žr. Jūsų įmonės duomenys Google: struktūrizuoti duomenys (LocalBusiness).
Atsakymai į atsiliepimus
Kaip savininkas, galite atsakyti į bet kurį atsiliepimą. Google pataria:
- Atsakymas turi būti trumpas ir asmeniškas, atsižvelgiant į tai, ką parašė atsiliepimo autorius. Jokių standartinių padėkų ir reklamos.
- Niekada nedalinkitės atsiliepimo autoriaus asmens duomenimis.
- Jei problema sudėtinga, mandagiai paprašykite susisiekti telefonu arba el. paštu.
Būsimi klientai ypač skaito Jūsų atsakymą į neigiamą atsiliepimą. Palyginkite: „Pas mus niekada nebūna skundų, Jūs patys vėlavote“ su „Labai apgailestaujame, kad pristatymas vėlavo diena, nei buvo sutarta. Taip neturėjo nutikti. Rytoj Jums paskambinsiu, kad viską sutvarkytume.“ Antrasis atsakymas pripažįsta problemą ir žada konkretų sprendimą. Nesiūlykite nuolaidos mainais už atsiliepimo pakeitimą: tai laikoma atlygiu.
Pranešimas apie nepagrįstą atsiliepimą
Ar atsiliepimas pažeidžia Google politiką, pavyzdžiui, jame yra keiksmažodžių, asmens duomenų, atsiliepimas apie kitą įmonę ar konkurentas, kuris Jus šmeižia? Tuomet galite pranešti apie jį iš savo verslo profilio. Google paprastai įvertina tai per kelias dienas. Atsiliepimas, kuris yra tik neigiamas, nebus pašalintas: nepraneškite apie jį vien todėl, kad su juo nesutinkate. Jei Google atmeta Jūsų pranešimą, galite vieną kartą pateikti apeliaciją.